Filo Sektöründe Deneyim Marjı Dönemi Başladı

Fiyat rekabetinin sınırına gelinen bir dönemde, açık biçimde yeni rekabet alanının Filo Sektöründe Deneyim Marjı Dönemi olduğu ortaya çıkıyor.

Filo Sektöründe Deneyim Marjı Dönemi Başladı

Deloitte Türkiye ve Müşteri Deneyimi Yönetimi Derneği tarafından gerçekleştirilen 2025 Müşteri Deneyimi Araştırması, sektördeki fiyat odaklı rekabetin sonuna gelindiğini net bir şekilde ortaya koyuyor. 107 B2B profesyoneli ve 1000 tüketiciyle yürütülen, demografik ve sektörel ağırlıklandırma modeliyle analiz edilen bu kapsamlı çalışma; filo sektöründe deneyimin fiyat toleransı, sadakat, sözleşme yenileme oranı ve gelir dayanıklılığı üzerinde doğrudan etkili olduğunu gösteriyor.

Türkiye’de artan maliyetler, finansman giderleri, ikinci el değer oynaklığı ve operasyonel riskler ticari filo şirketlerini daha temkinli hareket etmeye zorlarken, araştırma müşteri deneyiminin artık “yumuşak” bir performans göstergesi olmaktan çıkıp, fiyat direncini kırabilen stratejik bir finansal kaldıraç ve yeni bir karlılık katmanı haline geldiğini kanıtlıyor.

Enflasyonist Ortamda Değer Algısının Fiyat Direncine Dönüşümü

Araştırma verilerine göre tüketicilerin yüzde 51’i birikim yapamama kaygısı taşırken, yüzde 40’ı dürtüsel alışverişe yatkın olduğunu belirtiyor. Bu tablo ilk bakışta fiyat hassasiyetinin zirve yaptığını düşündürse de detaylar değer algısının fiyat direncini nasıl radikal bir şekilde dönüştürdüğünü gösteriyor. Katılımcıların yüzde 48’i iyi bir deneyim karşılığında yüzde 15’e kadar fiyat artışını kabul edebileceğini ifade ederken, yaklaşık yüzde 60’ı tutarlı ve kaliteli bir deneyim için yüzde 20’ye varan bir fiyat artışını tolere edebileceğini söylüyor.

Gabor-Granger analizi ise profesyonellerin müşterinin ödeme istekliliğini sistematik biçimde olduğundan daha düşük tahmin ettiğini ortaya koyarak sektör için kritik bir farkındalık oluşturuyor. Filo sektörü özelinde kurumsal müşteriler artık yalnızca aylık kira bedelini değil; operasyonel kesintisizlik, hız ve şeffaflık gibi deneyim bileşenlerini fiyatla birlikte bir paket olarak değerlendiriyor.

Deneyim Marjı ve Toplam Sahip Olma Maliyeti ile Değer Savunusu

Sektöre yeni bir soluk getiren “filo sektöründe deneyim marjı” kavramı, müşterinin güven, hız ve öngörülebilirlik karşılığında ödemeye razı olduğu ek değeri tanımlıyor. Örneğin 10 bin araçlık bir portföyde sözleşme yenileme oranının yalnızca yüzde 3 artması, müşteri edinim maliyetindeki düşüş ve operasyonel süreklilik sayesinde EBITDA üzerinde büyük bir kaldıraç etkisi oluşturabiliyor.

Bu noktada geliştirilmesi gereken “değer savunusu” stratejisi, fiyat indirimiyle müşteri tutma anlayışından tamamen uzaklaşmayı gerektiriyor. Filo yöneticilerinin Toplam Sahip Olma Maliyeti (TCO) perspektifini araç başına arıza süresi ve hasar kapanış süresi gibi deneyim göstergeleriyle birleştirerek bir satış argümanı olarak sunması, fiyat artışlarının müşteri nezdindeki meşruiyetini de beraberinde getiriyor.

Dijital ve İnsan Temasının Hibrit Dengesi ile Çok Kanallı Verimlilik

Araştırma, filo operasyonlarına uyumlu stratejik çerçeveler çizerken özellikle hibrit etkileşime dikkat çekiyor. Profesyonellerin yüzde 59’u önümüzdeki 12 ayda chatbot ve yapay zekanın belirleyici olacağını öngörüyor. Bu doğrultuda lastik değişimi, ceza bildirimleri ve randevular gibi süreçler otomasyonla hızlanırken, karmaşık hasar ve hukuki süreçlerde insan teması önemini koruyor. Çok kanallı deneyim tarafında ise tüketicilerin yüzde 78’inin markalarla en az iki kanal üzerinden iletişim kurduğu görülüyor.

Ancak katılımcıların yüzde 62’si kanal geçişini yüksek çaba gerektiren bir süreç olarak tanımlarken, yüzde 60’ı her geçişte bağlamı yeniden anlatmak zorunda kalıyor. Oysa sorunsuz kanal geçişi sağlandığında memnuniyet oranı yüzde 93’e çıkıyor. Bu durum, filo operasyonlarında tekil sürücü görünümü ve entegre CRM altyapısının sadece bir memnuniyet aracı değil, aynı zamanda temsilci başına işlem süresini düşüren bir verimlilik yatırımı olduğunu kanıtlıyor.

Kurumsal Olgunluk Seviyeleri ve Stratejik Öncelikler

Araştırma kapsamında kurumların dijital olgunluk seviyeleri incelendiğinde yüzde 32’sinin temel, yüzde 28’inin gelişmekte, yüzde 10’unun olgunlaşan, yüzde 15’inin ileri ve yüzde 15’inin öncü seviyede olduğu görülüyor. Öncü şirketlerin en belirgin özelliği, deneyim yatırımlarını finansal performansla sistematik olarak eşleştirebilmeleridir. Filo yöneticileri için belirlenen beş stratejik öncelik ise fiyat rekabeti yerine TCO odaklı değer savunusu oluşturmak, çok kanallı deneyimdeki veri kopukluğunu gidermek, yapay zekâlı otomasyonu insan temasını koruyarak devreye almak, genç profesyonellere uygun esnek mobilite çözümleri geliştirmek ve deneyim metriklerini NPS (ortalama 61) ve CSAT (ortalama 87) skorları üzerinden yönetim raporlamasına entegre etmektir.

Demografik Dönüşüm ve Yeni Nesil Mobilite Modelleri

Diğer taraftan Deloitte’un yaptığı diğer başka bir araştırma olan Küresel Otomotiv Tüketici Araştırması 2025 verilerine göre de 18–34 yaş grubunun yüzde 46’sı araç sahipliğinden vazgeçmeye açık bir profil sergiliyor. Türkiye’de genç nüfus oranının yüzde 14,9 ile Avrupa Birliği ortalaması olan yüzde 10,7’nin üzerinde olması ve şehirleşmenin yüzde 93 seviyesini aşması, mobilite algısının “sahiplikten erişime” doğru evrileceğini gösteriyor. Bu demografik tablo, filo şirketleri için geleneksel uzun dönemli tahsis modellerinin yanına abonelik bazlı ve esnek mobilite çözümlerinin eklenmesini artık bir zorunluluk haline getiriyor.

Araç Kiralamaktan Ekosistem Tasarımına Geçiş

Araştırmanın sunduğu veriler, deneyim marjının fiyat marjının yerini almaya başladığını açıkça ortaya koyuyor. Enflasyonist ortamda maliyet baskısı kaçınılmaz olsa da, fiyat indirimi sürdürülebilir bir strateji olmaktan çıkmıştır. 2025 sonrası dönemde rekabet, yalnızca araç sayısı üzerinden değil, sunulan mobilite deneyiminin kalitesi üzerinden şekillenecektir. Artık filo şirketleri için temel soru, sadece araç kiralayıp kiralamadıkları değil, kurumsal bir mobilite ekosistemi tasarlayıp tasarlamadıklarıdır. Bu soruya verilen stratejik yanıt, sektör oyuncularının gelecekteki karlılık ve sürdürülebilirlik rotasını belirleyecektir.

Daily Filo’yu Linkedin’de takip edebilirsiniz: Daily Filo Linkedin